Τις τελευταίες μέρες ολόκληρος ο κόσμος έχει συγκλονιστεί από τη μαζική απαγωγή 200 και πλέον μαθητριών από ισλαμιστές αντάρτες της Μπόκο Χαράμ στη Νιγηρία.
Η μονάδα διαπραγματευτών για περιπτώσεις ομηρείας του FBI έχει αναπτύξει ένα μοντέλο (Behavioral Change Stairway Model), σύμφωνα με το οποίο υπάρχουν πέντε βήματα που πρέπει να ακολουθήσει κανείς προκειμένου να κάνει κάποιον άλλον να καταλάβει τι του λένε και να αλλάξει αυτό που κάνει.
Σύμφωνα με άρθρο του Eric Barker στο The Week, τα πέντε αυτά βήματα δεν βρίσκουν εφαρμογή μόνο στην περίπτωση ένοπλων κακοποιών, αλλά ισχύουν για κάθε μορφή διαφωνίας.
Ποια είναι αυτά τα πέντε βήματα:
1. Ενεργητική ακρόαση: Ακούστε την πλευρά τους και κάντε τους να καταλάβουν ότι ακούτε πραγματικά αυτά που σας λένε.
2. Ενσυναίσθηση: Καταλαβαίνετε τη θέση τους και πώς αισθάνονται.
3. Συμπάθεια: Η ενσυναίσθηση έχει να κάνει με αυτά που αισθάνεστε εσείς. Η συμπάθεια είναι όταν κι εκείνοι αισθάνονται αυτό που συναισθάνεστε. Έτσι, αρχίζουν να σας εμπιστεύονται.
4. Επιρροή: Τώρα που σας εμπιστεύονται, έχετε κερδίσει το δικαίωμα να δουλέψετε πάνω στη λύση του προβλήματος μαζί τους και να προτείνετε ένα τρόπο δράσης.
5. Αλλαγή συμπεριφοράς: Αρχίζουν να δρουν. (Και ίσως αυτό να σημαίνει ότι παραδίδονται).
Τι είναι αυτό που μπορεί να κάνετε λάθος:
Το πιο πιθανό είναι ότι οι περισσότεροι παραλείπουν τα τρία πρώτα στάδια και ξεκινούν από το τέταρτο, το στάδιο της επιρροής, περιμένοντας ότι αμέσως το άτομο θα περάσει το πέμπτο στάδιο και θα αλλάξει τη συμπεριφορά του.
Αυτό δε μπορεί να λειτουργήσει ποτέ.
Το να πει κανείς στον άλλον "εγώ έχω δίκιο κι εσύ είσαι λάθος" θα μπορούσε να έχει αποτέλεσμα αν ήμασταν όλοι αμιγώς ορθολογικοί.
Όμως κανείς δεν είναι.
Το πιο σημαντικό και κρίσιμο βήμα από τα παραπάνω είναι το πρώτο: η ενεργητική ακρόαση. Η πλειοψηφία των ανθρώπων όμως δεν είναι καλή στο να ακούει πραγματικά τι έχει να πει ο άλλος.
Οι βασικές αρχές της ενεργητικής ακρόασης είναι αρκετά απλές:
1. Ακούστε τι έχουν να σας πουν. Μην τους διακόπτετε, μη διαφωνείτε και μην τα αξιολογείτε.
2. Κουνήστε συγκαταβατικά το κεφάλι και απαντάτε σύντομα λέγοντας «ναι» και «χμμ».
3. Χωρίς να ακουστείτε περίεργοι, επαναλάβετε το νόημα αυτών που έχουν μόλις πει, από τη δική τους οπτική.
4. Κάντε ερωτήσεις που δείχνουν ότι ακούγατε προσεχτικά όσα σας είπαν και προχωρήσετε την κουβέντα περαιτέρω.
Οι ειδικοί διαπραγματευτές του FBI ακολουθούν στη συνέχεια έξι τεχνικές, προκειμένου να προχωρήσουν στο επόμενο στάδιο.
1. Κάντε ανοιχτές ερωτήσεις
Δεν πρέπει να κάνετε ερωτήσεις που μπορούν να πάρουν ως απάντηση ένα «ναι» ή «όχι». Θέλετε να τους κάνετε να ανοιχτούν και να πουν περισσότερα.
2. Αποτελεσματικές παύσεις
Η παύση είναι ισχύς. Χρησιμοποιείστε τη για να δώσετε έμφαση, για να ενθαρρύνετε κάποιον να συνεχίσει να μιλά ή για να εκτονώσετε μια κατάσταση όταν οι συμμετέχοντες φορτίζονται συναισθηματικά.
3. Προσφέρετε μικρή εμψύχωση
Κάντε σύντομες δηλώσεις, προκειμένου να δείξετε ότι εξακολουθείτε να ακούτε αυτά που σας λένε.
4. Καθρέφτης
Επαναλάβετε την τελευταία λέξη ή φράση που λένε, για να δείξετε ότι ακούτε ενεργά.
5. Παραφράστε
Επαναλάβετε αυτά που λένε, λέγοντάς τα με δικά σας λόγια. Αυτό δείχνει ότι κατανοείτε πραγματικά και δεν παπαγαλίζετε όσα σας λένε.
Με αυτόν τον τρόπο προσπαθείτε να ανακαλύψετε τι είναι σημαντικό για εκείνους και επιπλέον, να τους βοηθήσετε να ακούσουν αυτά που λένε και να ανακαλύψουν αν αυτά που λένε έχουν νόημα και για τους ίδιους.
6. Συναισθηματική επισήμανση
Δώστε όνομα στα συναισθήματά τους. Δείχνετε ότι ταυτίζεστε με αυτά που αισθάνονται. Μην σχολιάζετε τα συναισθήματά τους –μπορεί να είναι εντελώς παράλογα- αλλά δείξτε ότι κατανοείτε τι νιώθουν.
