Της Βίκης Βαμιεδάκη
«Καλώς ήρθατε κ. Βαμιεδάκη στο ξενοδοχείο μας», μου είπε ο χαμογελαστός νεαρός καθώς μου άνοιγε την πόρτα του ταξί, έξω από ξενοδοχείο της Θεσσαλονίκης. Όχι δεν με αναγνώρισε ο άνθρωπος από την λαμπρή θητεία μου στην τηλεόραση. Απλά ήταν καλά διαβασμένος…
Χάρηκα, δεν μπορώ να πω με αυτή την υποδοχή. Είναι η πρώτη εντύπωση το καλωσόρισμα σε ένα ξενοδοχείο και σε προδιαθέτει για το τι θα ακολουθήσει. Πως όμως ήξερε ποια ήμουν ο θυρωρός; Η απάντηση είναι απλή: Μου είχαν τηλεφωνήσει από τη ρεσεψιόν νωρίτερα, με ρώτησαν με ποια πτήση έρχομαι και ως δικαιολογία είπαν αν χρειάζομαι αυτοκίνητο. Έμαθαν έτσι τι ώρα θα έφτανα. Προφανώς και δεν περίμεναν άλλη κυρία μόνη της ως άφιξη εκείνη την ώρα και… διάνα! Ο θυρωρός έκανε αρκετές πρόβες το επίθετο μου (αλήθεια λέω μέχρι και εγώ το έχω κάνει σαρδάμ) και την κατάλληλη ώρα κέρδισε τις εντυπώσεις και το φιλοδώρημα.
Πόσα όμως αλήθεια ξέρουν οι ξενοδόχοι για τους πελάτες τους;
Το θέμα αυτό απασχολεί ιδιαίτερα στην Αμερική και είναι δημιούργημα των μεγαλύτερων ξενοδοχειακών αλυσίδων στον κόσμο. Οι ξενοδόχοι θέλουν, επιδιώκουν και μαθαίνουν πράγματα για τους πελάτες τους, ώστε να μπορούν να τους εξυπηρετούν καλύτερα. Στις υπηρεσίες αυτού του σκοπού, μπαίνουν τα social media, με το FaceBook και το Twitter να πρωταγωνιστούν, αλλά και το Google να δίνει την πρώτη εικόνα. Σας δίνω ένα παράδειγμα που διάβασα στο περιοδικό T&L. Σε πολυτελές ξενοδοχείο φτάνει πελάτισσα μόνη της, που το τμήμα κρατήσεων έχει ανακαλύψει, ότι έχει ένα σκυλάκι που το υπεραγαπά και το λένε «Μπο». Μπαίνοντας λοιπόν η κυρία στο δωμάτιο της, βρίσκει ένα παιχνιδάκι για σκυλάκια να την περιμένει μαζί με ένα σημείωμα που έλεγε: «Του Μπο του λείπεις». Τρομακτικό ή γλυκό; Αυτό το κρίνει ο καθένας μας.
Οι μεγαλύτερες αλυσίδες ξενοδοχείων πάντως παραδέχονται ότι ψάχνουν στοιχεία, όπως συνήθειες και χόμπι των πελατών τους στο ίντερνετ. Το τμήμα κρατήσεων της πολυτελούς αλυσίδας One & Only Resorts αναζητά τους πελάτες της στο twitter σε sites και blogs, ακόμα και τις φωτογραφίες τους, φτιάχνει ένα μικρό προφίλ και το παραδίδει στην διεύθυνση. Έτσι αν γράψετε στο Twitter σας «Φεύγω για τριήμερο με την αγάπη μου, για την επέτειο μας», μην απορήσετε αν στο δωμάτιο σας περιμένει μια σαμπάνια με σημείωμα «Να είστε πάντα ευτυχισμένοι».
Το πώς εκλαμβάνει ο κάθε πελάτης αυτές τις μικρές, αναπάντεχες εκπλήξεις είναι καθαρά υποκειμενικό. Σε πολύ κόσμο δεν αρέσει να τον παρακολουθούν, όμως κάποιοι από αυτούς είναι ιδιαίτερα εξωστρεφείς στα προφίλ τους στο FaceBook. Σε κάθε περίπτωση, τα ξενοδοχεία κινούνται καλοπροαίρετα. Θέλουν και προσπαθούν να ικανοποιούν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους και όχι να τους δημιουργούν νέες. Έτσι επιστρατεύουν κάθε μέσο για να μάθουν ποιοι είναι, τι τους αρέσει.
Κάπως έτσι, η αδιακρισία στις μέρες μας έγινε το νέο pampering στα ξενοδοχεία…
[email protected]
