Τι συμβουλεύουν οι ειδικοί στον χώρο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας
O τρόπος που μια εταιρία χειρίζεται τα σχόλια και ιδιαίτερα τα παράπονα των πελατών της είναι αποφασιστικής σημασίας τόσο για την πορεία της στα social media, όσο και την ίδια την τύχη της τελικά.
Κι ενώ πολύ μελάνι έχει χυθεί στα σωστά και τα λάθος βήματα, κάποια μοιάζουν κανόνες απαράβατοι. Βήματα που σώζουν από τα χοντρά λάθη δηλαδή και αποτρέπουν το κακό σχόλιο από το να μετατραπεί σε ολοκληρωτική καταστροφή.
Ειδικοί στον χώρο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας συμβουλεύουν να απαντάνε οι εταιρίες όσο πιο γρήγορα γίνεται στα αρνητικά σχόλια. Αν η απάντηση έρθει στο πρώτο 15λεπτο, τότε αφήνει πολύ καλύτερες εντυπώσεις. Έρευνα της Convince and Convert βρήκε εδώ πως το 42% των πελατών περιμένουν απάντηση εντός της πρώτης ώρας, ενώ ένα καλό 32% αξιώνει απόκριση μέσα στο πρώτο μισάωρο! Ασχέτως ώρας μάλιστα, οι χρόνοι κατάλληλης απάντησης είναι οι ίδιοι για πρωί και βράδυ, καθημερινές και Σαββατοκύριακα.
Αναφορικά με το περιεχόμενο της απάντησης τώρα στην κακή κριτική, οι ειδικοί συμβουλεύουν πως αυτό έχει να κάνει με την κάθε περίπτωση και τη συνθήκη του παραπόνου. Μπορούμε να απαντήσουμε δημοσίως ή με προσωπικό μήνυμα, να είμαστε σοβαροί ή να το αντιμετωπίσουμε με χιούμορ, ο κανόνας που μοιάζει ωστόσο απαράβατος υποδεικνύει πως πάντα πρέπει να είμαστε ευγενικοί και ήρεμοι.
Και παρέχουν και πέντε απλά βήματα προς ναυτιλλομένους: 1) ευχαρίστησε τον χρήστη για το σχόλιό του (χωρίς πολλές τυπικότητες), 2) απολογήσου για την άσχημη εμπειρία του με το προϊόν ή την υπηρεσία σου, 3) εξήγησε τι ακριβώς συνέβη και τι πήγε στραβά (χωρίς να προσπαθείς να δικαιολογηθείς ή να αμύνεσαι), 4) αν είναι δικό σου λάθος, ανάλυσε πώς θα λυθεί το πρόβλημα και 5) ενθάρρυνέ τον να συνεχίσετε τη συζήτηση με προσωπικά μηνύματα, μιας και ένα κακό σχόλιο μπορεί να πάρει online τη μορφή χιονοστιβάδας.
Και βέβαια ποτέ μα ποτέ δεν σβήνουμε το αρνητικό σχόλιο. Αν το κάνουμε, όχι μόνο δεν θα απομακρύνουμε τον δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά θα τον πεισμώσουμε να ποστάρει περισσότερο.
