Το «Άγιο Δισκοπότηρο» στην αναζήτηση της επιχειρησιακής επιτυχίας
Η καινοτομία της Google στο χώρο εργασίας δεν περιορίζεται στην τεχνολογία. Το πρώτο μέλημα της εταιρείας είναι οι δικοί της άνθρωποι και εκεί επενδύει χρόνο, χρήμα και πάνω από όλα γνώση. Στους υπολογιστές η Google είναι γνωστή ως η φίρμα που συνειδητά διάλεξε τη λύση των (πάρα) πολλών φθηνών και συνηθισμένων μηχανημάτων για καλύτερη εξυπηρέτηση της μηχανής αναζήτησης, σε αντίθεση με ανταγωνιστές που επέλεγαν ακριβούς υπερυπολογιστές και θαύματα της τεχνολογίας. Στους ανθρώπους όμως, κάνει ακριβώς το αντίθετο: Μόνο οι πλέον καταρτισμένοι, φιλόδοξοι, ακριβοπληρωμένοι, ευφυείς του πλανήτη χτυπάνε την πόρτα της Google. Αλλά με όλους αυτούς τους... πρωταθλητές, η εταιρεία αντιμετώπισε ένα μεγάλο πρόβλημα, που δεν μπόρεσε να λύσει εύκολα όπως έκανε με τους πολλές μέτριους υπολογιστές που κόλλησε στις φάρμες της: Τη διασύνδεση. Όταν προσλαμβάνεις μόνο «γάτους», είναι φυσικό να μην μπορείς να τους βάλεις να συνεργαστούν σε ομάδες, πόσο μάλλον να τους «σαλαγήσεις»! Για αυτό και ο γίγαντας της Silicon Valley έκανε πρώτη ερευνητική του προτεραιότητα για δύο σχεδόν χρόνια να βρει το μυστικό για το πώς μπορείς να φτιάξεις την πιο ισχυρή και αποτελεσματική ομάδα στο χώρο εργασίας.
Η ερευνητική ομάδα που φτιάχτηκε ονόμασε το project ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΗΣ, καθώς εκπεφρασμένος στόχος της ήταν η ρήση του Σταγειρίτη φιλόσοφου ότι «το όλον να είναι μεγαλύτερο από το άθροισμα των συστατικών μερών». Η ομάδα ανάλυσε εξαντλητικά τη σχετική βιβλιογραφία και προχώρησε με πειραματική μεθοδολογία να βρει το μυστικό της συνεργασίας για τη λειτουργία μιας αποτελεσματικής ομάδας, ειδικά σε περιβάλλον εξαιρετικά απαιτητικής δουλειάς. Η συγκεκριμένη έρευνα χαρακτηρίστηκε εσωτερικά ως μία από τις πιο πετυχημένες στην ιστορία της Google, καθώς ανακάλυψε το μεγάλο μυστικό και ναι, ο απόλυτα καθοριστικός παράγοντας ήταν όντως μόνο ένας.
«Εύρηκα» αναφώνησαν οι εμπλεκόμενοι στο project ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΗΣ και ο όρος κλειδί που ανακάλυψαν ήταν psychological safety. Η ψυχολογική ασφάλεια λοιπόν, η ακλόνητη βεβαιότητα ότι όσα λάθη κάνεις (ή θεωρεί το μάνατζμεντ που «τα πάντα εν σοφία εποίησεν», ότι εσύ κάνεις) δεν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν εναντίον σου και να σε στοιχειώνουν στην πορεία της ομάδας, αυτό είναι το μυστικό της επιτυχίας. Σημασία έχει τα λάθη να γίνονται γρήγορα και να διορθώνονται γρήγορα, κανείς να μην φοβάται να δοκιμάσει το καινούργιο και να πειραματιστεί, αρκεί το αποτέλεσμα να μπορεί να εκτιμηθεί ή ιδανικά και να μετρηθεί. Η ψυχολογική ασφάλεια μαζί τη δυνατότητα να βασιστείς στους συνεργάτες σου, τη βεβαιότητα ότι κάνεις κάτι χρήσιμο και με ξεκάθαρο νόημα και σκοπό και τη σιγουριά ότι η ομάδα έχει σαφή και αποτελεσματικό τρόπο να παίρνει αποφάσεις, όλα αυτά αποδείχτηκε πώς συνιστούν τη συνταγή για την σπουδαία ομάδα εργασίας στη Google. Γιατί όμως είναι η ψυχολογική ασφάλεια τόσο πολύ πάνω από τους υπόλοιπους παράγοντες; Και κυρίως, πώς μπορεί να επιτευχθεί και να υποστηριχτεί σαν στρατηγική για μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις και ομάδες;
Οι ερευνητές στη Google ανακάλυψαν ότι όσοι εργαζόμενοι ήταν ενταγμένοι σε ομάδες με υψηλό βαθμό ψυχολογικής ασφάλειας ήταν πολύ λιγότερο πιθανό να εγκαταλείψουν την εταιρεία, ήταν πολύ περισσότερο πρόθυμοι να αξιοποιήσουν διαφορετικές ιδέες που έφερναν στο τραπέζι οι συνάδελφοί τους, έβρισκαν κερδοφόρες ιδέες που εξασφάλιζαν μεγάλο εισόδημα για την Google και είχαν στατιστικά διπλάσια παραγωγικότητα από τους υπόλοιπους.
H Amy Edmondson του Χάρβαρντ εισήγαγε για πρώτη φορά την ιδέα της «ομάδας υψηλής ψυχολογικής ασφάλειας» και την όρισε ως «κοινή πεποίθηση των μελών μιας ομάδας ότι η ομάδα είναι διαπροσωπική ασφαλής για κάθε ανάληψη κινδύνων και αξιοποίηση ρίσκου». Ακούγεται απλό, αλλά ακόμα και η στοιχειώδης ερώτηση "ποιος ακριβώς είναι ο στόχος αυτού του έργου που κάνουμε;" μπορεί σε πολλούς εργασιακούς χώρους να ακούγεται σαν ερώτηση-παγίδα! Συνήθως, είναι πιο εύκολο να συνεχίζει κανείς χωρίς διευκρινίσεις, για να αποφύγει αν εκφραστεί με τρόπο που οι υπόλοιποι μπορούν να αντιληφθούν ενδεχομένως ως άγνοια. Για να μετρήσει το επίπεδο της ψυχολογικής ασφάλειας μιας ομάδας, η Edmondson ρώτησε τα μέλη πόσο ισχυρά συμφωνούν ή διαφωνούν με αυτές τις δηλώσεις:
- Αν κάνετε κάποιο λάθος, πόσο πιθανό είναι κάποιος από την ομάδα να το χρησιμοποιήσει εναντίον σας.
- Τα μέλη αυτής της ομάδας είναι σε θέση να αναδείξουν άβολα προβλήματα και σκληρά, οδυνηρά θέματα.
- Οι άνθρωποι αυτής της ομάδας ενίοτε απορρίπτουν τους άλλους επειδή είναι διαφορετικοί.
- Είναι ασφαλές να παίρνεις μεγάλα ρίσκα σε αυτή την ομάδα.
- Είναι δύσκολο να ζητήσετε βοήθεια από άλλα μέλη της ομάδας.
- Κανένας σε αυτή την ομάδα δεν λειτουργεί με τρόπο που υπονομεύει τις δικές σας προσπάθειες.
- Με τη συμμετοχή μου σε αυτή την ομάδα, οι μοναδικές μου δεξιότητες και τα ταλέντα μου αποτιμώνται σωστά και αξιοποιούνται αποτελεσματικά.
Η Edmondson πρόσφερε στη συνέχεια τρία απλά πράγματα που μπορούν να κάνουν οι εργαζόμενοι για να προωθήσουν την ομαδική ψυχολογική ασφάλεια:
- Σκεφτείτε το έργο ως μαθησιακό πρόβλημα και όχι ως πρόβλημα εκτέλεσης.
- Αναγνωρίστε τη δική σας αστοχία και άγνοια
- Οικοδομήστε πάνω στην περιέργεια και διατυπώστε πολλές ερωτήσεις για κάθε εντολή και οδηγία από το μάνατζμεντ.
To Google επικεντρώθηκε στη δημιουργία της τέλειας ομάδας. Την τελευταία δεκαετία, ο γίγαντας της τεχνολογίας ξόδεψε πολλά εκατομμύρια δολάρια για να μελετήσει σχεδόν κάθε πτυχή της ζωής των υπαλλήλων του. Το σχετικό τμήμα της Google είχε ήδη εξετάσει αναλυτικά και στην πράξη ποιοι είναι οι καλύτεροι μάνατζερ: Είναι αυτοί που έχουν την καλύτερη επικοινωνία με τους εργαζόμενους, ενώ συγχρόνως αποφεύγουν όπως ο διάβολος το λιβάνι κάθε πειρασμό micromanagement και εμπλοκής σε λεπτομέρειες που πρέπει να λύνουν οι υφιστάμενοί τους - βάσει πειραματισμού, δοκιμής και λάθους. Τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας πάντως, πίστεψαν αρχικά ότι η οικοδόμηση των καλύτερων ομάδων σήμαινε απλά το συνδυασμό των καλύτερων ανθρώπων. Έπεσαν θύματα κλισέ τύπου «Είναι καλύτερα να βάλουμε μαζί όλους τους εσωστρεφείς» ή «Οι ομάδες είναι πιο αποτελεσματικές όταν όλοι είναι φίλοι και εκτός δουλειάς». Μόνο μετά την ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΗΣ κατάλαβαν την αλήθεια και εκτίμησαν τη σημασία της εργασιακής ψυχολογικής ασφάλειας και της «απρόσωπης» αλλά στενής και χωρίς άγχος δημιουργικής συνεργασίας.
