Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να βελτιώσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης
Σε ένα πολυκαναλικό/omnichannel μοντέλο κατευθύνεται η αγορά καθώς οι καταναλωτές όλων των ηλικιακών ομάδων και κοινωνικών τάξεων θέλουν να μπορούν να απολαμβάνουν τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν, τόσο τα φυσικά καταστήματα, όσο και οι διαδικτυακές αναζητήσεις και αγορές, συνδυαστικά.
Τα παραπάνω επισημαίνει μιλώντας στο Αθηναϊκό - Μακεδονικό Πρακτορείο Ειδήσεων ο Θάνος Μαύρος Εταίρος, Συμβουλευτικές Υπηρεσίες ΕΥ Ελλάδος, Επικεφαλής Τομέα Καταναλωτικών Προϊόντων και Λιανεμπορίου της EY στη Νοτιοανατολική Ευρώπη. Με αυτό το δεδομένο, όπως σημειώνει ο ίδιος, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να βελτιώσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης και να αναβαθμίσουν την εμπειρία του πελάτη, τόσο στα φυσικά καταστήματα, όσο και στα online κανάλια. Παράλληλα, και σε συνεργασία με τις εταιρείες που ασχολούνται με το «τελικό μίλι», θα πρέπει να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα που εξακολουθούν να προβληματίζουν τους καταναλωτές, όπως το κόστος διανομής, οι χρόνοι παράδοσης, οι δυσκολίες στις αλλαγές προϊόντων και η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων.
Σύμφωνα με τον κ. Μαύρο, η στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο υπήρξε μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές στη ζωή μας που πυροδότησε η πανδημία. Ξεκινώντας από την περίοδο των διαδοχικών lockdowns, οι καταναλωτές μείωσαν τις επισκέψεις στα φυσικά καταστήματα, ενώ σημαντικές μερίδες του πληθυσμού, που δεν είχαν μεγάλη σχετική εμπειρία, εξοικειώθηκαν και στράφηκαν σε μονιμότερη βάση στις online αγορές. Η ετήσια έρευνα της ΕΥ Ελλάδος, Future Consumer Index, μέσα από δύο διαδοχικές εκδόσεις, το 2021 και το 2022, κατέγραψε τη στροφή αυτή, τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι καταναλωτές, κατά την εξ ανάγκης απότομη προσαρμογή τους και τις νέες πρακτικές αγορών που αναδύθηκαν την τελευταία διετία.
«Η ‘‘μεγάλη φυγή'' από τα φυσικά καταστήματα που κατέγραψε η έρευνα το 2021 έχει υποχωρήσει, χωρίς, όμως, να έχουμε επανέλθει στην προ-COVID κανονικότητα» σημειώνει ο κ. Μαύρος και συμπληρώνει ότι το ποσοστό όσων δηλώνουν ότι επισκέπτονται λιγότερο συχνά τα φυσικά καταστήματα υποχώρησε από 59% το 2021 στο 36% εφέτος.
Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες στην έρευνα η εκτίμησή τους για τις αλλαγές στις καταναλωτικές τους συνήθειες μακροπρόθεσμα, πάνω από τους μισούς (57%, από 37% το 2021), τοποθετήθηκαν θετικά ως προς τις διαδικτυακές αγορές, δηλώνοντας, μεταξύ άλλων, ότι θα κάνουν περισσότερες online αγορές αγαθών διαρκείας (32%), θα ψωνίζουν online προϊόντα που πριν αγόραζαν σε φυσικά καταστήματα (29%), ή θα επισκέπτονται μόνο καταστήματα που προσφέρουν σπουδαίες εμπειρίες (28%). Ωστόσο, μια ισχυρή μειοψηφία των καταναλωτών (32%, μειωμένο σε σχέση με το 37% του 2021) εξακολουθεί να διατηρεί αντιστάσεις απέναντι στο ηλεκτρονικό εμπόριο.
«Συγχρόνως, μια σειρά από θέματα που συνδέονται με τις διαδικτυακές αγορές και προβλημάτιζαν τους καταναλωτές φαίνεται να ξεπερνιούνται, καθώς οι επιχειρήσεις του κλάδου προσαρμόζονται και, παράλληλα, οι καταναλωτές εξοικειώνονται με τις σχετικές διαδικασίες», αναφέρει ο κ. Μαύρος. Το κυριότερο πρόβλημα, το 2021, σύμφωνα με έναν στους δύο Έλληνες καταναλωτές (49%) ήταν οι αργοί χρόνοι παράδοσης ή αποστολής, καθώς, ιδιαίτερα οι εταιρείες ταχυμεταφορών, δυσκολεύτηκαν να προσαρμοστούν, αρχικά, στον αυξημένο φόρτο εργασίας που προκάλεσε η πανδημία. Φέτος, το πρόβλημα αυτό φαίνεται να υποχωρεί, καθώς απασχολεί, πλέον, μόνο έναν στους πέντε καταναλωτές (21%), ποσοστό που ευθυγραμμίζεται, πλέον, με τα παγκόσμια (19%) και τα ευρωπαϊκά (18%) ευρήματα της έρευνας.
Στη φετινή έρευνα, ως κυρίαρχο πρόβλημα αναδεικνύεται το υψηλό κόστος παράδοσης / αποστολής (42%, από 47% το 2021), και πάλι σε υψηλότερα ποσοστά από τον υπόλοιπο κόσμο (31%) και την Ευρώπη (34%). Ζητήματα όπως η δυσκολία στην αλλαγή προϊόντων (29%) και η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων (20%), εξακολουθούν να προβληματίζουν, με σημαντικά, όμως, χαμηλότερη ένταση (43% και 37% αντίστοιχα το 2021). 'Αλλοι παράγοντες που εξακολουθούν να λειτουργούν ανασταλτικά είναι, επίσης, η δυσκολία στην επιστροφή χρημάτων (20%), αλλά και η μη δυνατότητα σύγκρισης (20%) ή επιλογής, ιδιαίτερα των φρέσκων προϊόντων (19%).
Επιστροφή σε κανονικούς ηλεκτρονικούς ρυθμούς
Στους κανονικούς τους ρυθμούς φαίνεται πως επιστρέφουν οι ηλεκτρονικές αγορές οι οποίες πυροδοτήθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Όπως αναφέρει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Γεώργιος Δουκίδης οι συστηματικές ηλεκτρονικές αγορές εμφανίζουν μία μικρή κάμψη το τελευταίο διάστημα. Αυτό μπορεί να εξηγηθεί, σύμφωνα με τον ίδιο, από την επιστροφή στη κανονικότητα πλέον στη λειτουργία της αγοράς αλλά και στη κάμψη των αγορών καταναλωτών λόγω των πληθωριστικών τάσεων.
Προσθέτει επίσης ότι Ινστιτούτο Έρευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών (ΙΕΛΚΑ) καταγράφει σχεδόν κάθε 3-4 μήνες την τάση συστηματικών αγορών ηλεκτρονικού εμπορίου και όπως προκύπτει από την ανάλυση των δεδομένων, από το καλοκαίρι του 2021 υπάρχει μια κάμψη σε όσους αγοράζουν συστηματικά (δηλαδή κάνουν online αγορές κάθε 10-14 ημέρες). «Από το ιδιαίτερα υψηλό 50% των χρηστών διαδικτύου που πραγματοποιούσαν συστηματικές online αγορές εν μέσω της πανδημίας το ποσοστό έπεσε και σταθεροποιείται πλέον στο 33%-36% το τελευταίο τρίμηνο» υπογραμμίζει ο κ. Δουκίδης.
Την ίδια στιγμή η ευρωπαϊκή έκθεση ηλεκτρονικού εμπορίου για το 2022 που δημοσίευσαν από κοινού ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ο E-commerce Europe και το EuroCommerce καταδεικνύει ότι μετά την κορύφωση της πανδημίας COVID-19, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει εδραιωθεί ακόμη πιο σταθερά στην οικονομία και την κοινωνία. Συνολικά, μπορούν να εντοπιστούν δύο τάσεις: αφενός, η εξομάλυνση και η σταθεροποίηση των πωλήσεων. Συγκεκριμένα, το ηλεκτρονικό εμπόριο συνέχισε να αυξάνεται το 2021 και προβλέπεται επίσης να το πράξει το 2022, με την ανάπτυξη να σταθεροποιείται με αργούς ρυθμούς. Αφετέρου, η έκθεση επισημαίνει ότι οι καταναλωτές είναι πιο προσεκτικοί στις δαπάνες τους. Οι επιπτώσεις του πολέμου στην Ουκρανία, ο πληθωρισμός, οι διαταραγμένες παγκόσμιες αλυσίδες εφοδιασμού και ένα γενικό αίσθημα αβεβαιότητας, επαναφέρουν τα στοιχεία ανάπτυξης στα προ πανδημίας επίπεδα. Ωστόσο, το γεγονός ότι οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου βιώνουν μόνο μια μικρή πτώση μέχρι στιγμής δείχνει ότι ο τομέας του ψηφιακού εμπορίου έχει καταστεί απαραίτητος και πολύ ανθεκτικός.
Σύμφωνα με την ευρωπαϊκή έκθεση, το 2021 το ευρωπαϊκό ηλεκτρονικό εμπόριο αυξήθηκε κατά 13% στα 718 δισ. ευρώ. Ο ρυθμός ανάπτυξης παρέμεινε σταθερός, αν και αυξήθηκε ελαφρώς σε σύγκριση με το 2020. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο το ποσοστό των χρηστών του διαδικτύου που είναι και e-shoppers αναμένεται το 2022 να φτάσει το 75% ενώ στην Ελλάδα το αντίστοιχο ποσοστό θα αγγίξει το 71%. Σημειώνεται ότι στη χώρα μας ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου το 2021, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις του ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών στα 14 δισ. ευρώ ενώ το 2020 είχε διαμορφωθεί στα 11,5 δισ. ευρώ.
