Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλαμβάνεται των υποθέσεων της αρμοδιότητάς του αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν σχετικής αναφοράς του ενδιαφερόμενου μέρους που υποβάλλεται εντός τριών (3) μηνών αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της πράξης ή παράλειψης, η οποία αποτελεί την καταναλωτική διαφορά.
Σύμφωνα με το άρθρο 1 παρ. 4 Ν. 2251/94, όπως αυτός ισχύει, για την έννοια του Καταναλωτή ορίζονται τα κάτωθι:
«α) Καταναλωτής, κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο ή ενώσεις προσώπων χωρίς νομική προσωπικότητα για τα οποία προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά και τα οποία κάνουν χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών αυτών, εφόσον αποτελούν τον τελικό αποδέκτη τους.
Καταναλωτής είναι και: αα) κάθε αποδέκτης διαφημιστικού μηνύματος, ββ) κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που εγγυάται υπέρ καταναλωτή, εφόσον δεν ενεργεί στο πλαίσιο της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής δραστηριότητας του.
Και για την έννοια του Προμηθευτή, ορίζονται τα εξής:
β) Προμηθευτής, κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο το οποίο, κατά την άσκηση της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής δραστηριότητας του, προμηθεύει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στον καταναλωτή. Προμηθευτής νοείται και ο διαφημιζόμενος».
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή λοιπόν, ασχολείται και με τα αιτήματα που υποβάλουν προς αυτόν ενώσεις καταναλωτών και των προμηθευτών που έχουν απορριφθεί από άλλες διαδικασίες που εφαρμόζονται από άλλους φορείς εξώδικης ρύθμισης καταναλωτικών διαφορών.
Θα πρέπει όμως να επισημάνουμε ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν αναλαμβάνει υποθέσεις που εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών Αρχών. Επίσης, δεν ασχολείται με τον χειρισμό αναφορών που κρίνονται αόριστες, αβάσιμες ή που ασκούνται κατά τρόπο καταχρηστικό.
Εάν κατά τη διάρκεια χειρισμού μίας υπόθεσης, ο καταναλωτής προσφύγει σε δικαστικές αρχές, τότε ο χειρισμός εκ μέρους του Συνηγόρου του Καταναλωτή διακόπτεται και η συγκεκριμένη υπόθεση τίθεται στο αρχείο.
Η αναφορά μπορεί να υποβληθεί με αυτοπρόσωπη παρουσία στα γραφεία της Αρχής, είτε ταχυδρομικώς, μέσω φαξ ή μέσω e-mail(grammateia@synigoroskatanaloti.gr)
Δεν υπάρχει δυνατότητα υποβολής καταγγελίας με ηλεκτρονική φόρμα, αλλά μπορεί το έγγραφο της καταγγελίας να σταλεί μέσω e-mail με συνημμένη την ταυτότητα του καταγγέλλοντα ώστε να μπορεί να επαληθευθεί η ταυτότητα του καταγγέλλοντος και η σοβαρότητα της καταγγελίας-αναφοράς του. Γενικά, σε κάθε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής της καταγγελίας-αναφοράς, θα πρέπει ο καταγγέλλων να αποστέλλει και αντίγραφο της αστυνομικής του ταυτότητας.
Η καταγγελία-αναφορά θα πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής στοιχεία:
- Ονοματεπώνυμο, πλήρη διεύθυνση του καταγγέλλοντος
- Τα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης (ήτοι επωνυμία, διεύθυνση)
- Ενυπόγραφη αναφορά (και σε μη αυτοπρόσωπη υποβολή της αναφοράς, αποστολή και της αστυνομικής ταυτότητος του καταγγέλλοντος)
- Ακριβής περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς, σαφή προσδιορισμό της ζημίας ή της βλάβης που έχει υποστεί ο καταγγέλλων και σαφές αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
