Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις αναλαμβάνοντας τη μεταφορά ενός αντικειμένου καταρτίζουν με το χρήστη ατομική σύμβαση, στην οποία αναγράφονται οι όροι και οι προϋποθέσεις μεταφοράς του.
Η ατομική σύμβαση, θα πρέπει να παραδίδεται στο χρήστη (αποστολέα ή παραλήπτη), με τον οποίο συνάπτει τη σύμβαση η ταχυδρομική επιχείρηση. Σε αυτή τη σύμβαση θα πρέπει να προσδιορίζονται τουλάχιστον τα ακόλουθα:
- τα μη αποδεκτά αντικείμενα, καθώς και τα αντικείμενα που απαγορεύεται η μεταφορά τους σύμφωνα με διεθνείς συμβάσεις ή / και την κείμενη κοινοτική ή/και εθνική νομοθεσία.
- το δικαίωμα της επιχείρησης να μην παραλαμβάνει προς μεταφορά αντικείμενα, εφόσον ο αποστολέας αρνηθεί την επιθεώρησή τους από εκπρόσωπο της επιχείρησης.
- τη δυνατότητα ασφαλιστικής κάλυψης του ταχυδρομικού αντικειμένου από τον αποστολέα και τις χρεώσεις που ισχύουν σχετικά.
- τις αποζημιώσεις για καθυστερήσεις, απώλεια και φθορά αντικειμένων, όπως και τις προθεσμίες εντός των οποίων μπορεί να τις διεκδικήσει ο χρήστης.
- τη διαδικασία επίλυσης διαφορών μεταξύ ταχυδρομικής επιχείρησης και χρήστη.
Όταν αποστέλλω ένα αντικείμενο θα πρέπει να διαβάσω προσεκτικά τους όρους της σύμβασης και να ζητήσω διευκρινίσεις αν κάτι δεν κατανοώ. H παράδοση του αντικειμένου προς την ταχυδρομική εταιρεία δηλώνει ότι αποδέχομαι τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις μου προς την εταιρεία. Στο τέλος της διαδικασίας κρατώ το αντίγραφο αυτής της ατομικής σύμβασης που υπέγραψα με την ταχυδρομική επιχείρηση.
Θα πρέπει βέβαια να έχουμε πάντοτε υπόψη μας ότι υφίστανται περιπτώσεις που δεν ισχύουν οι υποχρεώσεις των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, όπως
- σε περιπτώσεις ανωτέρας βίας, η οποία καθιστά αδύνατη ή εξαιρετικά δυσχερή τη λειτουργία της επιχείρησης.
- Επίσης, δεν ισχύουν οι υποχρεώσεις των ταχυδρομικών επιχειρήσεων σε περιπτώσεις αποδεδειγμένων εγκληματικών ενεργειών στις εγκαταστάσεις ή τα μεταφορικά μέσα, με αποτέλεσμα την απώλεια, βλάβη ή καταστροφή ταχυδρομικών αντικειμένων.
- Επίσης, σε περίπτωση μη υλοποίησης της υποχρέωσης της επιχείρησης κατόπιν επιθυμίας του πελάτη.
- Σε περιπτώσεις που υφίσταται αποδεδειγμένα ανυπόστατο αίτημα.
- Ή υφίσταται αποδεδειγμένη υπαιτιότητα του πελάτη.
Ο κάθε πελάτης/καταναλωτής επιχειρήσεων ταχυμεταφορών θα πρέπει ν’ αναζητά το Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή (ΧΥΚ). Αυτός ο Χάρτης ενδεικτικά, θα πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής:
- την επωνυμία της ταχυδρομικής επιχείρησης, τη διεύθυνση και τα τηλέφωνα των κεντρικών της γραφείων
- τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης (όπως το έτος ίδρυσης, ΑΦΜ, σκοπό, είδος παρεχόμενων υπηρεσιών, εύρος δικτύου γραφείων της, διαθέσιμα μεταφορικά μέσα).
- τις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα χαρακτηριστικά αυτών (όπως προβλεπόμενες αποζημιώσεις, βεβαιωμένη παράδοση, αντικαταβολή, ασφάλιση κλπ.).
- τιμοκατάλογο των παρεχόμενων υπηρεσιών.
- συμβατικούς και λοιπούς όρους της ατομικής σύμβασης.
- διαδικασίες αποζημίωσης / επιστροφής.
- διαδικασία εξέτασης παραπόνων των καταναλωτών και συγκρότηση Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών διαδικασία εξέτασης για την επίλυση των διαφορών με τους καταναλωτές.
- τις ενέργειες, στις οποίες πρέπει να προβεί ο καταναλωτής σε περίπτωση διαφοράς του με την επιχείρηση.
Ο ΧΥΚ βρίσκεται συνήθως στον αρχικό ιστότοπο (home page) της ταχυδρομικής επιχείρησης ή στα σημεία εξυπηρέτησης της ταχυδρομικής επιχείρησης.
Εάν ως καταναλωτής έχω ένα πρόβλημα με μία επιχείρηση ταχυμεταφορών, τότε μπορώ να προβώ στις εξής ενέργειες:
- σε φιλικός διακανονισμός εντός ή εκτός ΧΥΚ
- Εάν δεν το πρόβλημα δεν λυθεί από το φιλικό διακανονισμό, έχω δικαίωμα να ζητήσω σύγκληση της Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών. Πρόκειται για απλή διαδικασία, που προβλέπεται στο ΧΥΚ κάθε εταιρείας με σκοπό τη διευθέτηση των διαφορών. Μπορεί να παρίσταται ο καταναλωτής και υποχρεωτικά συμμετέχει ένας εκπρόσωπος καταναλωτών.
- Εφόσον η διαφορά δεν έχει επιλυθεί με τις προηγούμενες διαδικασίες, μπορώ να απευθυνθώ στην ΕΕΤΤ, η οποία θα επιληφθεί για τη διευθέτηση της διαφοράς στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της.
- Επίσης, ως καταναλωτής μπορώ να απευθυνθώ στο Συνήγορο του Καταναλωτή, στη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή ή και να προσφύγω στη Δικαιοσύνη, ανεξάρτητα από τις παραπάνω ενέργειες και για απαιτήσεις μου, που δεν ορίζονται στο ΧΥΚ.
Εντός χρονικής περιόδου έξι (6) μηνών από την ημερομηνία αποστολής του αντικειμένου, μπορώ ν΄ασκήσω τα δικαιώματά μου.
Εάν προβώ σε καταγγελία ενώπιον της ΕΕΤΤ, τότε αυτή υποβάλλεται ηλεκτρονικά από το δικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ ή σε απλό έγγραφο ή σε ειδικό έντυπο που χορηγείται από την ΕΕΤΤ και αποστέλλεται ταχυδρομικώς ή με τηλεμοιοτυπία (fax), έπειτα λαμβάνετε αριθμό πρωτοκόλλου και εξετάζεται η σχετική καταγγελία.
Σύμφωνα με την Απόφαση της ΕΕΤΤ ΑΠ. 688/52-2013, οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις ταχυμεταφορών οφείλουν αποζημίωση για αποδεδειγμένη
- απώλεια
- ολική/μερική κλοπή
- ολική/μερική καταστροφή
- καθυστέρηση επίδοσης
- του περιεχομένου φακέλου με μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής ή δέματος.
Η απώλεια ή καθυστερημένη επίδοση απλών ταχυδρομικών αντικειμένων δεν συνεπάγεται δικαίωμα αποζημίωσης.
Απλά είναι τα ταχυδρομικά αντικείμενα, για τα οποία δεν τηρούνται στοιχεία διαχείρισής τους.
Εφόσον δηλαδή δεν υπάρχει δυνατότητα ηλεκτρονικής παρακολούθησης αυτών, η απώλεια ή η κλοπή ή η καθυστερημένη επίδοση αυτών δε συνεπάγεται δικαίωμα αποζημίωσης.
Διευκρινίζεται ότι:
τα ταχυδρομικά αντικείμενα, που φέρουν μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής (συνήθως λέγεται Airwill number) και παρακολουθούνται στα διάφορα στάδια διαχείρισής, με την έκδοση αποδεικτικού επίδοσης στον παραλήπτη, εμπίπτουν στις διατάξεις περί καταβολής αποζημίωσης.
Ενώ, τα ταχυδρομικά αντικείμενα που ενδεχομένως φέρουν μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής χωρίς να παρακολουθούνται στα διάφορα στάδια διαχείρισής τους, ιδίως όταν δεν βεβαιώνεται η επίδοση και δεν εκδίδεται αποδεικτικό επίδοσης στον παραλήπτη, χαρακτηρίζονται ως απλά και δεν εμπίπτουν στις διατάξεις περί καταβολής αποζημίωσης.
Η ταχυδρομική επιχείρηση για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου, το οποίο φέρει μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής, καταβάλλει από 50€ και μέγιστη αποζημίωση 70 ευρώ και επιστρέφει το ταχυδρομικό τέλος για τη συγκεκριμένη αποστολή.
Ένα πρόκειται για δέμα, τότε καταβάλλει αποζημίωση από 100 ευρώ έως 400 ευρώ και επιστρέφει το ταχυδρομικό τέλος για τη συγκεκριμένη αποστολή.
Επίσης, για αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου με μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής και δέματος, καταβάλλει αποζημίωση ίση με την πραγματική αξία της απώλειας ή κλοπής ή καταστροφής εφόσον αυτή δεν υπερβαίνει το ποσό της αποζημίωσης για απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή.
Σε περίπτωση τώρα που έχω ασφαλίσει το ταχυδρομικό αντικείμενο, η επιχείρηση ταχυμεταφορών για αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου καταβάλλει αποζημίωση ίση με το ποσό της δηλωθείσας αξίας και επιστρέφει το καταβληθέν τέλος για τη συγκεκριμένη αποστολή.
Εάν βέβαια το αντικείμενο ναι μεν δεν απωλέσθη, αλλά καθυστέρησε πέραν του συμφωνηθέντος χρονικού διαστήματος παράδοσης, η επιχείρηση ταχυμεταφορών καταβάλλει αποζημίωση ίση με 6€ για κάθε μέρα καθυστέρησης.
Για την περίπτωση που η σχετική καθυστέρηση υπερβεί το πενταπλάσιο του συμφωνημένου χρόνου επίδοσης, η επιχείρηση μεταφορών επιστρέφει επιπροσθέτως, το καταβληθέν τέλος για τη συγκεκριμένη αποστολή, με την προϋπόθεση ότι το συνολικό ποσό της αποζημίωσης δεν υπερβαίνει τα 100€.
Η σχετική αποζημίωση καταβάλλεται εντός πέντε εργασίμων ημερών από την ημερομηνία έγκρισης καταβολής της αποζημίωσης.
[email protected]
