Την υποχρέωση των τραπεζών να θεσπίσουν λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων, με κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών, στην οποία θα εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων προβλέπει ο Κώδικας Δεοντολογίας για την διαχείριση των μη εξυπηρετούμενων ιδιωτικών οφειλών που έδωσε σε δημόσια διαβούλευση η Τράπεζα της Ελλάδας.
Ο Κώδικας Δεοντολογίας αναφέρεται λεπτομερώς στα βήματα, στις προθεσμίες και στο ελάχιστο περιεχόμενο ενημέρωσης, που αμοιβαία οφείλουν να παρέχουν οι τράπεζες και οι δανειολήπτες, ώστε να αξιολογούνται σωστά οι κίνδυνοι και η ικανότητα αποπληρωμής κάθε δανειολήπτη
Βάσει του Κώδικα κάθε τράπεζα θα πρέπει να επιδιώκει την όσο το δυνατόν πιο έγκαιρη επικοινωνία με τον δανειολήπτη, δηλαδή αμέσως μόλις παρουσιαστούν οι καθυστερήσεις ή παρατηρηθούν οποιεσδήποτε προειδοποιητικές ενδείξεις πιθανής καθυστέρησης. Ο Κώδικας κάνει διάκριση σε τέσσερις κατηγορίες:
Επικοινωνία που αφορά δάνειο με ενδείξεις πιθανής καθυστέρησης
Δανειολήπτης, ο οποίος αντιμετωπίζει οικονομικές δυσκολίες ή έχει βάσιμες εκτιμήσεις ότι πρόκειται να αντιμετωπίσει οικονομικές δυσκολίες στο μέλλον και ο οποίος, ως αποτέλεσμα των ανωτέρω, εκτιμά ότι πρόκειται να εισέλθει ή είναι πιθανόν να εισέλθει σε κατάσταση καθυστέρησης, δηλώνει εγγράφως στο ίδρυμα ότι επιθυμεί να ενταχθεί στις διατάξεις της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων.
Εφόσον το ίδρυμα έχει βάσιμες εκτιμήσεις ότι ο οφειλέτης αντιμετωπίζει οικονομικές δυσκολίες ή έχει βάσιμες εκτιμήσεις ότι πρόκειται να αντιμετωπίσει οικονομικές δυσκολίες στο μέλλον και ότι, ως αποτέλεσμα των ανωτέρω, πρόκειται να εισέλθει ή είναι πιθανόν να εισέλθει σε κατάσταση καθυστέρησης, επιχειρεί επικοινωνία με τον δανειολήπτη συμβουλευτικού χαρακτήρα με επίκεντρο τη διερεύνηση των αιτιών που ανέκυψαν και μπορεί να οδηγήσουν σε καθυστερήσεις ώστε να εξετασθούν έγκαιρα τυχόν εναλλακτικές. Συνέχιση της επικοινωνίας, μέσω τηλεφώνου ή σε κατ’ ιδίαν συνάντηση, γίνεται εφόσον συναινέσει ο δανειολήπτης. Σε αντίθετη περίπτωση, η συνέχιση της επικοινωνίας με πρωτοβουλία του ιδρύματος μπορεί να γίνεται σε έγγραφη μορφή. Η επικοινωνία σε αυτό το στάδιο συνοδεύεται με αποστολή Ενημερωτικού Φυλλαδίου και καθορισμό του «Ειδικού Σημείου Επικοινωνίας» για τις περαιτέρω επαφές.
Επικοινωνία που αφορά δάνειο σε αρχική καθυστέρηση
Σε περίπτωση μη ολοσχερούς καταβολής δόσης, σύμφωνα με το προσυμφωνημένο χρονοδιάγραμμα, το ίδρυμα οφείλει να προβεί στις ενέργειες της ανωτέρω ενότητας. Αν η καθυστέρηση υπερβεί τις 30 ημερολογιακές ημέρες και επί πλέον παρέλθουν 15 εργάσιμες ημέρες χωρίς ο δανειολήπτης να ανταποκριθεί στην ειδοποίηση που έχει λάβει, το ίδρυμα οφείλει να αποστείλει γραπτή ειδοποίηση στον δανειολήπτη εντός των επόμενων 10 εργασίμων ημερών.
Η γραπτή ειδοποίηση περιλαμβάνει τουλάχιστον τα εξής: (i) Την ημερομηνία κατά την οποία η οφειλή περιέπεσε σε καθυστέρηση. (ii) Τον αριθμό και το συνολικό ύψος των δόσεων (περιλαμβανομένων και των τμηματικών καταβολών) που είναι ληξιπρόθεσμες και το άληκτο υπόλοιπο της οφειλής. (iii) Ενημέρωση για την ένταξη του δανειολήπτη στο πλαίσιο της Διαδικασία, Επίλυσης Καθυστερήσεωνv (iv) Το «Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας» του ιδρύματος για τη διενέργεια των επαφών με τον δανειολήπτη, με τα πλήρη στοιχεία των αρμόδιων υπαλλήλων ή των τυχόν εξουσιοδοτημένων να ενεργούν για λογαριασμό του ιδρύματος προσώπων. Θα παρέχεται πλήρης επεξήγηση της έννοιας του συνεργάσιμου δανειολήπτη και τις επιπτώσεις της μη συνεργασίας, συμπεριλαμβανομένων τυχόν πρόσθετων οικονομικών επιβαρύνσεων, της πιθανότητας το ίδρυμα να αξιολογήσει ως κατάλληλη λύση μία λύση οριστικής διευθέτησης αντί λύσης ρύθμισης και προειδοποίησης για τυχόν λοιπές δυσμενείς νομικές συνέπειες που μπορεί να επιφέρει η κατηγοριοποίηση του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμουv.Η γραπτή ειδοποίηση πρέπει να συνοδεύεται με απόδειξη παραλαβής της ειδοποίησης και τηλεφωνική κλήση για τον προγραμματισμό κατ’ ιδίαν συνάντησης, στην οποία και θα συμφωνηθεί η επόμενη ημερομηνία επικοινωνίας για τη στενή παρακολούθηση της κατάστασης.
Επικοινωνία μετά τις αρχικές καθυστερήσεις
Αν η καθυστέρηση έχει υπερβεί τις 30 ημερολογιακές ημέρες και επιπλέον παρέλθουν 15 εργάσιμες ημέρες από την αποστολή της ως άνω γραπτής ειδοποίησης χωρίς ο δανειολήπτης να ανταποκριθεί ή η τεθείσα προθεσμία για να συμφωνήσει με αρχικώς προταθείσα λύση ρύθμισης ή εναλλακτική αυτής ή αν η καθυστέρηση υπερβεί τις 90 ημερολογιακές ημέρες ή 3 μηνιαίες δόσεις, ρυθμισμένου ήδη ή μη δανείου, δεν έχουν καταβληθεί ολοσχερώς, χωρίς παράλληλα να βρίσκεται σε εξέλιξη διαδικασία με σκοπό τη συμφωνία εναλλακτικής λύσης ρύθμισης, παρά τις ειδοποιήσεις που έχουν σταλεί, με βάση τα παραπάνω, τότε το ίδρυμα οφείλει να αποστείλει εντός 10 εργασίμων ημερών από το πέρας των παραπάνω προθεσμιών, προειδοποιητική επιστολή στον δανειολήπτη για την προοπτική και τις συνέπειες του χαρακτηρισμού του δανειολήπτη ως μη συνεργάσιμου.
Επικοινωνία με δανειολήπτες με καθυστερήσεις ήδη κατά τη θέση σε ισχύ του Κώδικα
Αν η καθυστέρηση υπερβαίνει ήδη τις 30 ημερολογιακές ημέρες κατά τη θέση σε ισχύ του Κώδικα, αποστέλλεται η γραπτή ειδοποίηση και παρέχεται προθεσμία 15 εργασίμων ημερών στον δανειολήπτη να ενταχθεί στο δεύτερο στάδιο της Διαδικασίας Επίλυσης Καθυστερήσεων υποβάλλοντας την Τυποποιημένη Κατάσταση Οικονομικής Πληροφόρησης στο ίδρυμα. Σε περίπτωση μη ανταπόκρισης, αποστέλλεται η προειδοποιητική επιστολή.
