Πώς θα γνωρίζετε αν η εξυπηρέτηση είναι η σωστή
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι από τις βασικές λειτουργίες μίας επιχείρησης. Δείτε πώς θα ξέρετε αν το κάνετε καλά...
1. Ικανοποίηση πελάτη (CSAT)
Ο πιο δημοφιλής δείκτης απόδοσης για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι ο CSAT. Ζητάτε από τους πελάτες σας να βαθμολογήσουν την ικανοποίησή τους ως προς την εξυπηρέτηση, με τον τελικό βαθμό να ισούται με τον μέσο όρο των απαντήσεων. Εναλλακτικά, μπορείτε να προτιμήσετε να παρακολουθείτε το ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών. Η κλίμακα αξιολόγησης του CSAT μπορεί να έχει όποιο εύρος θέλετε (π.χ. έως το 3, το 5 ή το 10).
2. Χρόνος Ανταπόκρισης
Η ταχύτητα είναι καθοριστικός παράγοντας για την ικανοποίηση του πελάτη. Έρευνα της Nielsen-McKinsey αποκάλυψε ότι το 33% των ερωτηθέντων θα προτιμούσαν μία επιχείρηση που θα τους έδινε μία γρήγορη αν και αναποτελεσματική απάντηση, έναντι μόλις 17% που θα επέλεγαν μία επιχείρηση που θα έδινε μια αργή μεν αλλά αποτελεσματική λύση.
Φροντίστε λοιπόν ώστε οι εκπρόσωποί σας να απαντούν αμέσως στον πελάτη, έστω κι αν η απάντηση είναι ότι «κάποιος ασχολείται με το θέμα σας». Τεχνικά αυτό δεν αποτελεί πραγματικά άμεση ανταπόκριση, αλλά είναι ένα βολικό τρικ που καθησυχάζει τους πελάτες βεβαιώνοντάς τους ότι το αίτημά τους έχει ακουστεί και καθιστώντας την αναμονή πιο υποφερτή.
Έχετε ακόμα υπόψη σας ότι οι προσδοκίες του πελάτη αναφορικά με το χρόνο ανταπόκρισης διαφέρουν ανάλογα με το μέσο επικοινωνίας που έχει επιλέξει.
3. Διατήρηση Πελατών
Η ευημερία της επιχείρησής σας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες σας. Σύμφωνα με το RJmetrics, περισσότερο από τα μισά έσοδα των πιο επιτυχημένων επιχειρήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου προέρχονται από πελάτες που επιστρέφουν. Ταυτόχρονα, η απόκτηση νέων πελατών είναι κοστοβόρα διαδικασία, αφού στοιχίζει 5 με 25 φορές περισσότερο από το να διατηρήσει έναν υπάρχοντα πελάτη. Άρα ένας βασικός δείκτης απόδοσης στον οποίο πρέπει να δίνετε προσοχή είναι ο δείκτης διατήρησης πελατών.
Ο δείκτης διατήρησης πελατών απεικονίζει το ποσοστό των καταναλωτών που σας στηρίζουν για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Μπορείτε να τον υπολογίσετε σε ετήσια, μηνιαία ή εβδομαδιαία βάση. Ο Jeff Haden προτείνει την παρακάτω μέθοδο για ακριβή μέτρηση:
Δείκτης Διατήρησης Πελατών = ((CE – CN) / CS)) x 100
CE = Ο αριθμός των πελατών στο τέλος της χρονικής περιόδου
CN = Ο αριθμός των νέων πελατών που έχετε αποκτήσει κατά τη διάρκεια της χρονικής περιόδου
CS = Ο αριθμός των πελατών στην αρχή της χρονικής περιόδου
4. SERVQUAL
Αυτός ο πολυδιάστατος δείκτης μετράει «εξυπηρέτηση + ποιότητα». Πρωτοεμφανίστηκε το 1990 από τη Valerie Zeithaml κ.ά. στο βιβλίο Delivering Quality Service και είναι η πιο διαδεδομένη μέθοδος μέτρησης των υποκειμενικών στοιχείων της ποιότητας της εξυπηρέτησης.
Ζητάτε από τους πελάτες σας να αξιολογήσουν κατά πόσο η εξυπηρέτησή σας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους ως προς τα 5 στοιχεία της ποιότητας στην εξυπηρέτηση:
- Αξιοπιστία: η ικανότητα να προσφέρεται η υποσχόμενη υπηρεσία με συνέπεια και ακρίβεια
- Ασφάλεια: το επίπεδο γνώσης και ευγένειας των υπαλλήλων και ο βαθμός στον οποίο εμπνέουν εμπιστοσύνη
- Εμφάνιση: η εικόνα π.χ. ενός κτηρίου, μιας ιστοσελίδας, του εξοπλισμού και των υπαλλήλων
- Κατανόηση: κατά πόσο οι υπάλληλοι ενδιαφέρονται και δείχνουν προσοχή στον κάθε πελάτη ξεχωριστά
- Ανταπόκριση: την προθυμία των υπαλλήλων να προσφέρουν γρήγορα τις υπηρεσίες τους
Το πρώτο μισό του ερωτηματολογίου στοχεύει στην αντίληψη των πελατών αναφορικά με την παροχή της υπηρεσίας («πώς είναι»), ενώ το άλλο μισό εστιάζει στις προσδοκίες τους («πώς θα έπρεπε να είναι»). Για τη μέτρηση χρησιμοποιείται η επταβάθμια κλίμακα Likert η οποία εκτείνεται από το «διαφωνώ απολύτως» έως το «συμφωνώ απολύτως». Η διαφορά που θα προκύψει από τη σύγκριση των δύο μισών του ερωτηματολογίου, καταδεικνύει κατά πόσο οι προσδοκίες των πελατών σας αποκλίνουν από την υπηρεσία που προσφέρετε.
5. Net Promoter Score (NPS)
Το NPS μετρά κατά πόσο είναι πιθανό οι πελάτες σας να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. Το πλεονέκτημα αυτού του δείκτη έναντι του CSAT είναι ότι στοχεύει στην ανίχνευση της πρόθεσης και όχι του συναισθήματος. Ως εκ τούτου, η απάντηση είναι λιγότερο επηρεασμένη από τη διάθεση της στιγμής.
Η συνήθης προσέγγιση για να μετρήσετε την αφοσίωσή τους, είναι να τους θέσετε ερωτήσεις όπως: «Πόσο σημαντική πιστεύεις πως είναι η δουλειά σου;», «Κατά πόσο ο προϊστάμενός σου υπολογίζει τις απόψεις σου για τη δουλειά;», «Είσαι υπερήφανος που αποτελείς μέλος της ομάδας μας;».
Να θυμάστε ότι οι έρευνες που διεξάγονται σε μέλη του προσωπικού έχουν πολλούς περιορισμούς. Ένας από αυτούς είναι η βαρύτητα που αποκτούν πρόσφατα γεγονότα και ενδέχεται να αλλοιώνουν τη γενική εικόνα. Ένας άλλος είναι η νόθευση των απαντήσεων (οι ερωτηθέντες απαντούν σύμφωνα με αυτό που πιστεύουν πως θα θέλατε να ακούσετε αντί να πουν αυτό που πραγματικά πιστεύουν).
Σε κάθε περίπτωση, η εξυπηρέτηση του πελάτη έχει εκ των πραγμάτων ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα. Μπορείτε λοιπόν να είστε βέβαιοι ότι ο συνδυασμός των ικανοποιημένων υπαλλήλων με τους ικανοποιημένους πελάτες θα απογειώσει την επιχείρησή σας.
6. Αφοσίωση εργαζομένων
Την ίδια στιγμή που εστιάζουμε στους προαναφερόμενους δείκτες απόδοσης, είναι εύκολο να ξεχάσουμε έναν παράγοντα που δεν είναι τόσο προφανής, αλλά είναι εξίσου σημαντικός: η ομάδα σας. Αν οι υπάλληλοί σας δεν είναι ικανοποιημένοι με την εργασία τους, η εξυπηρέτησή σας θα δεχτεί σοβαρό πλήγμα.
Ζητάτε από τους πελάτες σας να βαθμολογήσουν την ικανοποίησή τους ως προς την εξυπηρέτηση. Ο τελικός βαθμός ισούται με τον μέσο όρο των απαντήσεων. Εναλλακτικά, μπορείτε να προτιμήσετε να παρακολουθείτε το ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών. Η κλίμακα αξιολόγησης του CSAT μπορεί να έχει όποιο εύρος θέλετε (π.χ. έως το 3, το 5 ή το 10).
«PrivateReview: Ολοκληρωμένες λύσεις για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών»
