Από σήμερα το news.gr ξεκινά τη φιλοξενία εμπειριών των ταξιδιωτών αναγνωστών του. Στόχος μας είναι να αναδείξουμε τα καλά αλλά και "βγάλουμε στο φως" τα άσχημα που σας συμβαίνουν κατά τη διάρκεια των διακοπών σας. Περιμένουμε και τη δική σας ανταπόκριση στο [email protected].
Διηγείται ο Δημήτρης Μαζιώτης*
Η ανάπτυξη του τουρισμού, της βαριάς βιομηχανίας της χώρας όπως αρεσκόμαστε να λέμε, απαιτεί την ύπαρξη τεσσάρων κύριων χαρακτηριστικών. Πολλοί δίνουν έμφαση μόνο στα τρία ήτοι, ομορφιά φυσικού τοπίου (το οποίο στην χώρα μας μας προσφέρεται κάτι περισσότερο από απλόχερα), υποδομές (αεροδρόμια – λιμάνια – μαρίνες - δρόμοι) και ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις (με την ευρεία έννοια). Στα παραπάνω αλλού με περισσότερες αλλού με λιγότερες ελλείψεις υπάρχει μια κινητικότητα και ιδιαίτερα στον τομέα των ξενοδοχείων μια εμφανής βελτίωση υποδομών και υπηρεσιών.
Ο τέταρτος παράγοντας όμως είναι αυτός που κάνει τη διαφορά. Είναι αυτός που μετατρέπει το ταξίδι σε εμπειρία, αυτός που σε κάνει να διαφημίσεις και να συστήσεις έναν προορισμό, ένα ξενοδοχείο, ένα εστιατόριο μέσω του πανίσχυρου word of mouth. Είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Και όταν λέμε ανθρώπινο παράγοντα εννοούμε τόσο την φιλόξενη γιαγιά στην Κρήτη και στην Ήπειρο που θα ανοίξει το σπιτικό της για να σε «φιλέψει» ένα γλυκό του κουταλιού όσο και, κυρίως, τον επαγγελματία του τουρισμού από τον οποίο αν μη τι άλλο έχεις την απαίτηση να σε εξυπηρετήσει.
Προς τι τα αυτονόητα για πολλούς, της εισαγωγής; Για να στηλιτεύσω μέσω της προσωπικής δυσάρεστης εμπειρίας την απαράδεκτη συμπεριφορά ορισμένων επαγγελματιών που δυσφημούν τη βιομηχανία του τουρισμού, αλλά κυρίως για να δώσουμε όλοι το μήνυμα: «Κύριοι τέρμα τα αστεία – ο τουρισμός ένεκα και της κρίσης είναι πολύ σοβαρό πράγμα για αεριτζήδες και τυχάρπαστους».
Η προσωπική εμπειρία ως παράδειγμα
Το τριήμερο του Αγίου Πνεύματος αποφάσισα να «προδώσω» την αγαπημένη μου Πάρο και να πάω με την σύζυγο μου και ένα φιλικό ζευγάρι στην Μύκονο. Στην Μύκονο που μαζί με την Σαντορίνη, την Κρήτη, την Ρόδο και την Κω είναι δύο (ή και περισσότερα) βήματα μπροστά από πλευράς υποδομών και εξυπηρέτησης.
Πήραμε λοιπόν το πλοίο από την Ραφήνα φτάσαμε στο λιμάνι της Μυκόνου όπου μας περίμενε το λεωφορείο του ξενοδοχείου για να μας πάει στον προορισμό μας στην πανέμορφη παραλία της Ελιάς. Όπως ήταν φυσικό είχαμε ζητήσει να ενοικιάσουμε ένα αυτοκίνητο για τις μεταφορές μας. Μας είχαν πει ότι συνεργάζονται με εταιρεία «πρώτης τάξεως» (για τους επαΐοντες ;)) και το απόγευμα προς βράδυ θα παραλάβουμε το αυτοκίνητο. Έτσι το βραδάκι ετοιμαστήκαμε ανεβήκαμε στο lobby του ξενοδοχείου και ζητήσαμε το αυτοκίνητο για να κατέβουμε στην χώρα.
«Σε λίγο θα είναι εδώ» μας ενημέρωσαν οι ευγενέστατοι άνθρωποι του ξενοδοχείου και κάτσαμε να περιμένουμε απολαμβάνοντας την υπέροχη θέα. Το λίγο έγινε 20 λεπτά, τα 20 λεπτά μισή ώρα, 45 λεπτά κ.ο.κ. Στην μια ώρα μας ειδοποίησαν ότι το γραφείο ενοικίασης τους ενημέρωσε ότι κάτι έγινε και δυστυχώς δεν έχουν αυτοκίνητο εκείνη την ημέρα και θα το φέρουν την επόμενη μέρα το πρωί!
«Εντάξει βρε παιδιά συμβαίνουν αυτά, ειδικά αυτό το τριήμερο» είπα στην παρέα που άρχισε να εκνευρίζεται πολύ και καλέσαμε ταξί το οποίο μάλιστα το ευγενέστατο προσωπικό προθυμοποιήθηκε να πληρώσει καθότι, ως μη όφειλε, ένιωθε κατά τι συνυπεύθυνο για την ταλαιπωρία μας. Όλα καλά ήρθε το ταξί βγήκαμε, επιστρέψαμε, κοιμηθήκαμε και το πρωί σηκωθήκαμε αποφασισμένοι να πάμε νωρίς στην παραλία για να βγούμε νικητές στην «μάχη εύρεσης ξαπλώστρας» σε μια από τις δημοφιλείς παραλίες του νησιού.
Το αυτοκίνητο μας περίμενε η ευγενέστατη υπάλληλος του γραφείου ενοικίασης απολογήθηκε για το χθεσινοβραδινό μας πρόβλημα, υπογράψαμε το συμβόλαιο και όπως και μας ζητήθηκε καταβάλλαμε όλο το ποσό της ενοικίασης. Με το που πήραμε το αυτοκίνητο στα 10 λεπτά κάναμε μια στάση στο φαρμακείο. Με το που ανοίγει την πόρτα η συνοδηγός το νησί των ανέμων δικαιώνοντας το όνομα του μας έστειλε μια ριπή αέρα που τίναξε την πόρτα η οποία άνοιξε απότομα, φράκαρε και δεν έκλεινε!
Τα πρώτα σύννεφα για τη διαφαινόμενη ήττα στην μάχη της ξαπλώστρας φάνηκαν στον ορίζοντα. Αμέσως καλέσαμε το γραφείο τους εξηγήσαμε το πρόβλημα και η απάντηση ήταν, μην ανησυχείτε σε 10 λεπτά θα είναι κάποιος εκεί. Σε 30 λεπτά έρχεται ένα παλικάρι με ένα μηχανάκι σταματά μπροστά μας, μας ενημερώνει ότι είναι από το γραφείο και βλέπει την πόρτα.
- Α, έχει κολλήσει η πόρτα.
- Ευχαριστούμε πολύ, το γνωρίζουμε γι αυτό και σας καλέσαμε.
- Χμμ, ναι δεν μπορώ να κάνω κάτι εγώ πρέπει να φωνάξω το φανοποιό από το συνεργείο.
- Και τι ήρθατε τότε εσείς αφού εμείς εξηγήσαμε το πρόβλημα;
- Τι να σας πω έτσι είπε το αφεντικό.
- Α μάλιστα και σε πόση ώρα θα είναι εδώ ο τεχνικός;
- Σε 10 λεπτάκια.
Μια ώρα αργότερα (και 30 λεπτά από την πρώτη αναμονή σύνολο 1,5 ώρα) έρχεται ο τεχνικός κοπανάει την πόρτα με ένα σφυρί, μας ενημερώνει να προσέχουμε να μην την ανοίγουμε και φεύγει. Εξυπακούεται ότι στο ερώτημα προς τι η καθυστέρηση η απάντηση ήταν «είχα δουλειά». Όπως καταλαβαίνετε η μάχη της ξαπλώστρας για εκείνη την ημέρα είχε χαθεί πανηγυρικά.
Η επόμενη μέρα...
Την επόμενη ημέρα ξυπνάμε κεφάτοι παρά τις περιπέτειες και την ατυχία μας αναφορικά με το αυτοκίνητο τις δύο προηγούμενες μέρες και κατευθυνόμαστε στο παρκινγκ να πάρουμε το αυτοκίνητο. Απαραίτητη παρένθεση. Το ξενοδοχείο έχει μια πολιτική που αφήνεις το κλειδί στη ρεσεψιόν για να στο παρκάρουν και την επόμενη ημέρα παίρνεις το κλειδί πάλι από εκεί και πηγαίνεις όπου θέλεις.
Πάμε λοιπόν στην ρεσεψιόν και ζητάμε το κλειδί. Πουθενά κλειδί. Άρχισαν να μας ζώνουν τα φίδια και να αναζητούμε τον γκαντέμη ανάμεσα μας. «Ρε παιδιά να το αυτοκίνητο, το κλειδί που το αφήσατε;» Δεν το βρίσκουμε. Μετά από 5 λεπτά αναταραχής το μυστήριο ελύθη!
Κάποιος από το προσωπικό είχε μετακινήσει το αυτοκίνητο το πρωί, άνοιξε τη λάθος πόρτα, η πόρτα κόλλησε, φώναξαν τον τεχνικό, ο τεχνικός ήρθε, έφτιαξε την πόρτα, έφυγε ΑΛΛΑ πήρε μαζί του και το κλειδί!!!
Το ξέρω αγαπητοί αναγνώστες γελάτε αλλά η κατάσταση ήταν ιλαροτραγική. Σύζυγος και παρέα σε ημιέξαλλη κατάσταση, εγώ πάλι λόγω και της επαγγελματικής ενασχόλησης μου με τη διαχείριση κρίσεων πιο ψύχραιμος. Εντάξει ρε παιδιά θα μας φέρουνε το κλειδί. Πόσο θα κάνουν το πολύ 15 λεπτά, είπα για να τους καθησυχάσω χωρίς να το πολυπιστεύω ο ίδιος. Στο ξενοδοχείο το προσωπικό γνωρίζοντας και τις προηγούμενες περιπέτειες μας ειδοποιεί τον ιδιοκτήτη της εταιρείας ενοικίασης να στείλει γρήγορα κάποιον με το κλειδί και μας ενημερώνει ότι είναι ήδη στο δρόμο για το ξενοδοχείο.
Πέρασαν 10, 20, 30, 40, 50 λεπτά κλειδί πουθενά. Ξαναπαίρνουν τηλέφωνο, ναι χίλια συγγνώμη στο δρόμο είναι έρχεται. Περνάνε άλλα 20, 30, 40, 50, 60, 70 λεπτά κλειδί πουθενά.
- Ρε παιδιά, τάμα να το είχε και να ερχόταν με τα πόδια θα είχε φτάσει τώρα, από που το φέρνει το κλειδί από την Ιταλία; διαμαρτυρήθηκα
- Τι να σας πούμε έτσι μας είπε ο ιδιοκτήτης να τον ξαναπάρουμε απολογήθηκαν στην ρεσεψιόν.
- Όχι μην τον πάρετε θα τον πάρω εγώ αποκρίθηκα και κάλεσα το γραφείο. Ακολουθεί η συζήτηση
- Ναι καλημέρα θα μπορούσα να μιλήσω με τον ιδιοκτήτη της εταιρείας ή τον αρμόδιο για την εξυπηρέτηση πελατών;
- Εγώ είμαι.
- Ναι γεια σας είμαι ο κύριος που δεν του φέρατε το αυτοκίνητο την Παρασκευή το βράδυ, που περίμενε χτες 1,5 ώρα για να του φτιάξετε μια πόρτα και που εδώ και δύο ώρες περίπου περιμένω ένα κλειδί που δεν ξέρω από που το φέρνετε.
-Ναι το γνωρίζω το πήρε ο τεχνικός κατά λάθος και σας το φέρνουμε τώρα
- Ποιά ακριβώς είναι ή έννοια του τώρα για εσάς;
-Ε εντάξει μωρέ άργησε λίγο, θα έρθει.
- Συγγνώμη για εσάς αυτό είναι εξυπηρέτηση; Εντάξει μωρέ θα έρθει; Με έχετε ταλαιπωρήσει τρεις ημέρες και μου απαντάτε εντάξει μωρέ θα έρθει;
- Ε ωραία τι να κάνω τώρα εγώ;
- Δεν ξέρω έχετε να μου προτείνετε κάτι αφού με ταλαιπωρείτε χωρίς δική μου ευθύνη;
- Εντάξει μην βάλεις βενζίνη όταν το επιστρέψεις
- Με κοροϊδεύετε, το αυτοκίνητο το πήρα με βενζίνη κάτω του μισού, μου λέτε να μην βάλω 15 ευρώ βενζίνη;
- Γιατί μόνο 15 έχεις κάψει;
- (Oι τόνοι ανεβαίνουν) ΔΕΝ κατάλαβα θέλετε να σας κάνω ανάλυση των διαδρομών μου; Με ταλαιπωρείτε 3 ημέρες και μου λέτε να μην βάλω βενζίνη;
- Εντάξει τρεις ημέρες. Σιγά. 11:00-1:00 χτες και 11:00-1:30 σήμερα
- Και για σας το χρονικό διάστημα αυτό είναι αδιάφορο, αμελητέο;
- Τέλος πάντων κύριε το θέλετε το αυτοκίνητο αν δεν το θέλετε να έρθω να το πάρω.
- .............
Έκλεισα το τηλέφωνο. Προφανώς ο άνθρωπος ζούσε στο δικό του μοναδικό κόσμο που η έννοια εξυπηρέτηση είναι άγνωστη λέξη μαζί με την ευγένεια.
Τα κλειδιά ήρθαν 20 λεπτά μετά.
Συμπέρασμα: Πάρος και πάλι Πάρος...
*O Δημήτρης Μαζιώτης είναι ιδρυτής της εταιρείας στρατηγικής επικοινωνίας και διαχείρισης κρίσεων W2Strategy
