Σε περίπτωση που ένας καταναλωτής αντιμετωπίζει πρόβλημα με μία εταιρία τηλεπικοινωνιών, εκτός της δικαστικής οδού, έχει στην διάθεσή του και ορισμένες άλλες αρχές στις οποίες μπορεί να απευθυνθεί.
Έτσι για παράδειγμα, το Κέντρο Προστασίας των Καταναλωτών που εκπροσωπεί καταναλωτές σε τοπικό επίπεδο, εθνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης, η Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού Καταναλωτικών Διαφορών στην αρμόδια Νομαρχία, ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι μερικές άλλες αρχές στις οποίες μπορεί να απευθυνθεί προκειμένου να επιλύσει το πρόβλημά του. Επίσης, ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί στην Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων στην περίπτωση που γίνεται κατάχρηση των προσωπικών του δεδομένων ή στην Εθνική Επιτροπή Προστασίας Απορρήτου των Επικοινωνιών, σε περίπτωση παραβίασης του απορρήτου του.
Οπωσδήποτε για τα προβλήματα του καταναλωτή με την εταιρία τηλεπικοινωνιών, αυτός θα πρέπει να απευθύνεται πρωτίστως στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων ώστε αυτή να διερευνήσει το περιστατικό και ο καταναλωτής να καταγγείλει την αντιδεοντολογική ή παράνομη συμπεριφορά της τηλεπικοινωνιακής εταιρίας.
Η ΕΕΤΤ δεν επιλύει τις διαφορές που απορρέουν από τη συμβατική σχέση μεταξύ καταναλωτή και εταιρίας, όπως επίσης δε διακόπτει ή αναστέλλει τυχόν διαδικασίες που εκκρεμούν ενώπιον των Δικαστηρίων.
Όμως, η ΕΕΤΤ μπορεί να κινήσει διαδικασία ακρόασης σε βάρος των εταιριών και να επιβάλλει κυρώσεις σε περίπτωση που διαπιστώσει τυχόν παραβιάσεις της σχετικής νομοθεσίας.
Aν υπάρχει πρόβλημα με μία εταιρία τηλεπικοινωνιών, τότε ο καταναλωτής ενημερώνει την εταιρία για το πρόβλημα που υπάρχει. Εάν μετά αυτή την προφορική επικοινωνία με την εταιρία το πρόβλημα εξακολουθεί να υφίσταται, τότε ο καταναλωτής θα υποβάλει γραπτή καταγγελία στην εταιρεία.
Τα βασικά στοιχεία της καταγγελίας είναι τα εξής :
- Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
- Στοιχεία σύνδεσης
- Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
- Σαφής αναφορά του προβλήματος
- Προσκόμιση όλων των απαραίτητων εγγράφων που θα βοηθήσουν στη διερεύνηση του θέματος
Οι εταιρίες στις οποίες ο καταναλωτής υποβάλει την σχετική καταγγελία, θα πρέπει να δώσουν έναν “μοναδικό αριθμό αναφοράς” διότι με αυτόν τον τρόπο ο καταναλωτής μπορεί εύκολα να αναζητήσει το έγγραφο της καταγγελίας. Η κάθε εταιρία πρέπει να απαντήσει σε έγγραφη καταγγελία εντός είκοσι (20) ημερών.
Εάν δεν έχει επιλυθεί το πρόβλημα μετά από 20 μέρες ή μετά από το διάστημα που η εταιρία ζήτησε από τον καταναλωτή ώστε να υποβάλλει συμπληρωματικά στοιχεία, τότε ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί εγγράφως στην ΕΕΤΤ.
Στην καταγγελία του καταναλωτή προς την ΕΕΤΤ πρέπει να περιλαμβάνονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία:
- Ονοματεπώνυμο καταναλωτή
- Στοιχεία σύνδεσης στην οποία αφορά η καταγγελία
- Τηλέφωνο και διεύθυνση επικοινωνίας
- Συνοπτική αναφορά του προβλήματος
- Το «μοναδικό αριθμό αναφοράς» της εταιρίας (εφόσον υπάρχει)
- Τυχόν απάντηση του παρόχου (εφόσον υπάρχει) , την οποία επισυνάπτει ο καταναλωτής
- Τυχόν αποδεικτικά στοιχεία επικοινωνίας του καταναλωτή με τον πάροχο.
Υπάρχει “Έντυπο Υποβολής Αιτήματος Καταγγελίας στην ΕΕΤΤ για θέματα ηλεκτρονικών επικοινωνιών στον ιστότοπο της ΕΕΤΤ: http://www.apps.eett.gr/complaints/Complaint.seam
